Mitarbeiter 1st Level Support (m/w/d)

Abteilung: Customer Support
Berichtet an: Team Lead Support / Head of Customer Support
Arbeitsort: Deutschland
Beschäftigungsart: Vollzeit

Über Everfield

Everfield ist auf den Erwerb, die Entwicklung und den Ausbau von europäischen Software-Unternehmen in unterschiedlichen Märkten spezialisiert. Wir stellen unseren Unternehmen jegliche strategischen Ressourcen zur Verfügung, die sie benötigen, um auf die nächste Wachstumsstufe zu gelangen. Unsere Mission ist es, ambitionierte Visionen zu verwirklichen, nachhaltiges Wachstum zu fördern und neue Chancen im europäischen Software-Ökosystem zu erschließen.

Die Unternehmen im Everfield-Ökosystem bewahren ihre Teams, Marken und Standorte, um sich gezielt auf ihre Kernkompetenzen zu konzentrieren: die Entwicklung innovativer Produkte und die umfassende Betreuung ihrer Kunden. Everfield bietet dabei gezielte Unterstützung in den Bereichen Personalgewinnung und HR sowie Zugang zu einem Expertenteam, das auf den Aufbau und das Wachstum europäischer B2B-SaaS-Unternehmen spezialisiert ist und in finanziellen sowie operativen Belangen berät. Seit der Gründung im Jahr 2022 ist Everfield in 7 Ländern präsent – und wächst stetig weiter.

Über helloTESS!

Cloudbasiert, flexibel und intuitiv – helloTESS! erfüllt die Anforderungen sowohl der klassischen Gastronomie als auch der Betriebsgastronomie und Hotellerie. Mit unserer cloudbasierten Lösung digitalisieren wir Bestell- und Bezahlprozesse, schaffen maximale Flexibilität und ermöglichen individuelle Erweiterungen, die sich an die Bedürfnisse unserer Kunden anpassen. So machen wir Gastronomie smarter, effizienter und zukunftssicher.

helloTESS! gehört seit 2024 zu Everfield. Der Standort von helloTESS! befindet sich in München.

Mitarbeiter 1st Level Support (m/w/d)

Als Mitarbeiter im 1st Level Support bist Du die erste Ansprechperson für unsere Kunden bei Fragen und technischen Problemen rund um die Produkte und Dienstleistungen von helloTESS!.

Du nimmst Supportanfragen strukturiert auf, analysierst die Ursachen, löst möglichst viele Anliegen selbstständig und leitest komplexere technische Fälle qualifiziert an den 2nd oder 3rd Level Support weiter.

Dein Ziel ist es, einen stabilen Betrieb beim Kunden sicherzustellen, Ausfallzeiten zu minimieren und eine hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.

Deine Aufgaben

Kundenbetreuung und Support

• Entgegennahme und Bearbeitung von Kundenanfragen per Telefon, E-Mail und Ticketsystem

• Erste Ansprechperson bei Fragen zur Bedienung und Konfiguration der helloTESS!-Lösungen

• Unterstützung der Kunden bei Störungen im laufenden Kassen- und Paymentbetrieb

• Freundliche, lösungsorientierte und verständliche Kommunikation mit den Anwendern

• Nachverfolgung offener Supportfälle bis zur vollständigen Klärung

• Proaktive Information der Kunden über Bearbeitungsstände und Lösungen

Fehleranalyse und Problemlösung

• Strukturierte Aufnahme und Dokumentation von Fehlerbildern

• Durchführung einer ersten technischen Analyse

• Eingrenzung möglicher Ursachen anhand vorhandener Informationen, Systemmeldungen und Logdaten

• Lösung wiederkehrender und standardisierter Supportfälle

• Unterstützung bei Themen wie:

  • Anmeldung und Benutzerverwaltung

  • Artikel- und Stammdaten

  • Drucker und Belegdruck

  • Netzwerk- und Verbindungsprobleme

  • Kassenhardware und iPads

  • Paymentterminals und Zahlungsprozesse

  • Tagesabschlüsse und Abrechnungen

  • Backoffice- und Cloudanwendungen

• Durchführung definierter Fehlerbehebungsmaßnahmen und Workarounds

• Qualifizierte Eskalation komplexer Fälle an den 2nd oder 3rd Level Support

Ticketmanagement und Dokumentation

• Vollständige und nachvollziehbare Dokumentation aller Supportfälle im Ticketsystem

• Korrekte Priorisierung und Kategorisierung der Tickets

• Erfassung relevanter Informationen wie:

  • betroffener Kunde und Standort

  • eingesetzte Hard- und Software

  • Fehlerbeschreibung

  • Zeitpunkt und Häufigkeit

  • bereits durchgeführte Maßnahmen

  • Screenshots, Logfiles und weitere Nachweise

• Einhaltung der vereinbarten Reaktions- und Bearbeitungszeiten

• Pflege und Weiterentwicklung interner Supportdokumentationen

• Erstellung von Anleitungen und Einträgen für die Wissensdatenbank

Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen

• Enge Zusammenarbeit mit dem 2nd und 3rd Level Support

• Abstimmung mit Professional Services, Produktmanagement und Entwicklung

• Weitergabe wiederkehrender Kundenprobleme und Verbesserungsvorschläge

• Unterstützung bei der Identifikation systematischer Fehler

• Zusammenarbeit mit Sales und Customer Success bei kundenbezogenen Fragestellungen

• Teilnahme an internen Abstimmungen und Support-Reviews

Dein Profil

Fachliche Anforderungen

• Abgeschlossene kaufmännische oder technische Ausbildung oder vergleichbare praktische Erfahrung

• Erste Berufserfahrung im Kundenservice, technischen Support, IT-Support oder Helpdesk von Vorteil

• Gutes technisches Verständnis und Interesse an digitalen Lösungen

• Sicherer Umgang mit Computern, mobilen Endgeräten und cloudbasierten Anwendungen

• Grundkenntnisse in den Bereichen:

  • Netzwerk und WLAN

  • iOS und iPadOS

  • Drucker und Peripheriegeräte

  • Hard- und Softwarefehler

• Erfahrung mit Kassensystemen, Paymentlösungen, Gastronomie oder Hotellerie ist von Vorteil

• Erfahrung mit Ticketsystemen und Supportsoftware ist wünschenswert

• Sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift

• Gute Englischkenntnisse für die interne Kommunikation und technische Dokumentationen

Persönliche Anforderungen

• Ausgeprägte Kunden- und Serviceorientierung

• Freundliches, professionelles und verbindliches Auftreten

• Ruhe und Belastbarkeit auch bei zeitkritischen oder emotionalen Kundenanfragen

• Strukturierte, sorgfältige und lösungsorientierte Arbeitsweise

• Fähigkeit, technische Sachverhalte verständlich zu erklären

• Hohe Eigenverantwortung und Zuverlässigkeit

• Gute Priorisierungsfähigkeit

• Teamfähigkeit und Bereitschaft zur engen Zusammenarbeit

• Neugier und Bereitschaft, sich kontinuierlich in neue Produkte und Funktionen einzuarbeiten

• Freude daran, Kunden schnell und nachhaltig zu helfen